miércoles, 22 de octubre de 2014


Community Manager; perfil y funciones específicas del responsable de la comunidad online



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Debate ha generado la figura del Community Manager al interior de las organizaciones, su perfil y rol en las estrategias de Social Media y el área específica del cual debe depender. Una respuesta natural considerando "el depertar" que experimentan las marcas en cuanto a la necesidad de vincularse apropiadamente con sus públicos en el entorno social de Internet, de modo de maximizar su modelo de negocio. Un hecho positivo en esencia, pero que ha inducido a errores que no sólo se limitan a los procedimientos tácticos de las estrategias digitales, sino también a las estructuras internas que involucran la cultura corporativa, como un todo.

Centrar la discusión exclusivamente en el rol del "Administrador de la Comunidad Online" sin abordar el Community Management como inteligencia de negocio y sin perfilar sus competencias/habilidades blandas y técnicas, promoverá acciones aisladas, débiles y poco perdurables. El Community Manager (al igual que el Social Media Analyst o el Social Media Strategist) debe desenvolverse en una estructura bien definida, respondiendo a estrategias digitales que involucren sinergias de toda la organización.

El Community Manager es quien articula la marca en el ecosistema social de una manera compleja (contextualizando su origen en el webmaster y el moderador de foros). Mediante el profundo conocimiento de las necesidades, los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes, conduce la estrategia, construye, gestiona y modera en función de la marca y contribuye a fomentar el cambio al interior de la organización. En este sentido, su figura adquiere una relevancia en extremo relevante al perfilarse como un vocero, articulador de la marca y su reputación en el ámbito digital, con todas sus implicancias.

Recientemente, IAB Spain publicó su informe sobre las perspectivas laborales en el sector de la publicidad y el marketing digital, revelando que el CM será el profesional que más se demandará en los próximos años. A nivel hispano, España es el mercado más maduro en cuanto a "cultura digital". Los Community Manager poseen una asociación gremial (AERCO) desde 2008, actuando como representante, difusor y evangelizador, además de ofrecer servicios de bolsa de empleo y estableciendo directrices éticas que orientan el ejercicio óptimo de la profesión.

Pues bien. Hacer responsable de la administración de las comunidades online a estudiantes en práctica simplemente porque son baratos, geeks o muestran entusiasmo por las redes sociales, o prescindir de estos nuevos profesionales delegando la responsabilidad sobre miembros del mismo equipo de trabajo para minimizar costos, es uno de los mayores desaciertos en los que se puede incurrir. Otro error es creer que la estrategia social se basa simplemente en contar con una persona que escriba en blogs, suba fotografías, cargue videos, actualice estados o modere comentarios. Materializar y construir identidad digital a través de la vinculación con las audiencias va más allá de la "ejecución social" como elemento de marketing. Crear comunidad, establecer vínculos y contribuir al logro de los objetivos de negocio de manera efectiva requiere de una visión de negocio integral; innovadora y altamente comprometida.

El Community Manager debe perfilarse como un estratega especializado en comunicación online, con conocimientos en marketing, publicidad y relaciones públicas, un early adopter en esencia y con experiencia para establecer relaciones de confianza con las audiencias. Debe poseer un profundo conocimiento de la empresa y la industria, sentido común, empatía, inteligencia contextual, emocional y ser capaz de evaluar e interpretar tendencias. Tener habilidad para inducir y evangelizar a las distintas áreas de la empresa para que comprendan la necesidad estratégica de formar parte de la conversación en los medios sociales. Monitorear la marca e interpretar datos, prever escenarios de crisis o de oportunidad, establecer vínculos estratégicos (comunidades), identificar y "reclutar" líderes de opinión y recopilar feedback para utilizarlos como propuestas de mejoras internas. Para asegurar sus competencias, la selección del profesional debe responder a un proceso minucioso y exhaustivo que involucre a todas las áreas de la organización, transversalmente.

El documento que comparto fue desarrollo por la consultora en Social Media Marketing Territorio Creativo y AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad Online) y profundiza en 5 puntos esenciales para determinar las funciones y perfil específico del CM:

1. Escuchar:
Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores y la industria.

2. Circular esta información internamente
Producto del monitoreo, ser capaz de extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización

3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad
El Community Manager asume la posición de vocero en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante a la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara.

4. Buscar líderes, tanto interna como externamente
Debe ser capaz de identificar y vincularse con líderes y públicos de alto potencial, tanto interna como externamente.

5. Encontrar vías de colaboración ente la comunidad y la empresa
Evangelizar internamente. Hacer entender a los ejecutivos clave las ventajas estratégicas de formar parte de la conversación online, de modo de impulsar el desarrollo de estrategias de colaboración coherentes y rentables.

En 7 capítulos, el documento aborda:
1. La importancia del “social media marketing”
2. La función del community manager
3. Responsabilidades del administrador de comunidades
4. Habilidades del perfil (técnicas, sociales y actitud)
5. Servicios online que facilitan su labor
6. Cultura 2.0: Normas de conducta web, valores 2.0
7. Community Managers con nombres y apellidos (casos)

La reputación se construye día día en las redes sociales. Los públicas hablan y seguirán hablando de la marca a pesar de que ella aún no forme a parte del entorno social de Internet. Contar con un responsable que maneje estratégica y eficazmente este entorno, entendiendo el valor de los diversos canales digitales para contribuir a la generación de valor de la empresa, será determinante para el éxito de la presencia social de la organización.

ESCRITO POR: SMB

César Zamorano Valenzuela



Comments

11 comments to "Community Manager; perfil y funciones específicas del responsable de la comunidad online"

Ellemafer dijo...
21 de febrero de 2011, 21:08

Excelente el contenido de toda la página. En particular me ha gustado este post pues aunque tengo más de 10 años trabajando en páginas web, el año pasado crearon en mi empresa el cargo de Coordinadora de Comunidades y me lo asignaron. Hasta ahora ha sido más moderación de comentarios y manejo de relaciones con nuestros usuarios, pero esta página pone en perspectiva todas las potencialidades del uso de las redes sociales para vincularse con los clientes. ¡Gracias por tanto aporte! (Desde Venezuela)

Diego dijo...
17 de marzo de 2011, 12:40

Brillante el artículo. Me quedó más que claro el rol del Community Manager en las organizaciones.

Gracias.

Anónimo dijo...
1 de mayo de 2011, 10:41

Muy buena información en español.

Gracias.

Cursos de Community Manager dijo...
27 de mayo de 2011, 4:41

Un blog realmente interesante, y este post en especial muy claro y conciso:
Un artículo muy completo, realmente interesante. De forma concisa expone argumentos para desterrar la creencia de que el perfil profesional de Community Manager es un invento, o que no hacen más que vender humo. La labor del Community Manager es mucho más compleja y abarca muchos más frentes de los que se cree, ya que sobre él recae una gran responsabilidad, la de mantener la imagen de marca en internet, buscando, escuchando, ayudando, siendo cercano.

Miguel dijo...
10 de julio de 2011, 11:50

Un articulo interesante para uno que empieza. Me acaban de invitar a presentar a una empresa en los medios sociales, y ando como loco preparandome, por lo que encontrar escritos asi, se agradece

Lidia Molina Medina dijo...
13 de julio de 2011, 11:29

Me servirá de gran ayuda en mi futuro profesional. Me guardo el post en mis favoritos. Magnifico trabajo elaborado en contenidos. Felicidades, seguir ahí!

Desarrollo Web Asturias dijo...
9 de septiembre de 2011, 5:49

Una profesión el alza que cada vez se ira expandiendo más.

Gracias por el documento, el mes que viene comenzare un curso de community manager y quiero documentarme algo antes.

Un Saludo

Andrés dijo...
15 de diciembre de 2011, 16:22

Un artículo realmente útil ¡gracias!

Fernando - Balonmano Playa dijo...
23 de diciembre de 2011, 10:54

Muy interesante tanto para alguien que empieza como para el que lleva tiempo en ello.

El libro me ha parecido muy ameno.

Saludos

Anónimo dijo...
26 de febrero de 2012, 6:48

esto ... es muy ilustrativo, que esparais de un pais y de un tipo de empresas que van a dejar a un extraño como tiene que vender su empresa ?

Anónimo dijo...
7 de mayo de 2012, 1:30

excelente pos, gracias. sobre todo escuchar y atender los usuarios que interactuan es lo mas importante

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