miércoles, 11 de agosto de 2010


Social CRM; Reinventando la Relación con los Públicos



Share |

Gestionar la relación con los clientes en el actual escenario social de Internet representa uno de los desafíos más complejos e interesantes para las empresas. Complejo, pues implica un nuevo paradigma, en donde el modelo "1 a 1" tradicional ya no es absoluto, e interesante, pues implica reinvención, la utilización inteligente del entorno social, romper la resistencia de escuchar, establecer diálogos con los públicos y otorgar espacios para la innovación priorizando la colaboración estrecha.

El sCRM (Social Customer Relationship Management) supone una evolución del modelo que toda empresa posee para recopilar información (necesidades, inquietudes) de sus clientes para mejorar la oferta de sus productos, servicios y la calidad de atención. Esta nueva fase propone la creación de engagement de marca en función del conocimiento de los clientes; la implementación (como mecanismo de marketing directo complementario) de un proceso dinámico de comprensión del entorno social, el establecimiento de mecanismos de participación con los públicos, inteligencia social compartida y gestión de las conversaciones, proporcionando beneficios que con el tradicional modelo nunca podrían alcanzarse.

La utilización de softwares específicos para la administración y análisis de datos de clientes (automatizados a través de e-mail, chats o encuestas) que emplea el CRM, no conceden el valor de la inmediatez, colaboración, transparencia y diálogo de las comunidades online. La mejora sustancial de productos y servicios o el diseño conjunto de los mismos constituye la base del nuevo modelo de "validación" de nuestros públicos (crowdsourcing; socios en el diseño y ejecución, asimetría en las relaciones). En este sentido, la estrategia en los medios sociales de Internet, debe abordarse, además, como oportunidad única de mejora en el diseño, la vinculación y asistencia.

La estrategia necesariamente debe contemplar un alineamiento interno 360°, el desarrollo de políticas sólidas y coherentes en cuanto a procedimientos orientados a satisfacer las inquietudes de los públicos directos (activos participantes de las redes sociales) y determinar los grados de compensación a la participación y aporte, interna y externamente (empleados y públicos participando horizontal y transversalmente en los tópicos).

clic sobre la imagen para ampliar

La utilización de plataformas sociales como Facebook y Twitter permiten alcanzar la asimetría comunicacional que promueve el sCRM: Oír, participar de la conversación, individualizar a las necesidades de los clientes e incrementar las posibilidades de ampliarlos (un boca a boca efectivo, discutir ideas e inquietudes). Sin embargo, el desarrollo e implementación de interfaces exclusivas serán de vital importancia para organizaciones "top of mind", así como la creación de un entorno social adecuado y mecanismos que fomenten la participación de modo de capitalizar la inteligencia colectiva.

Algunos escépticos podrían argumentar que exponer la atención con los clientes o hacerlos participar en el diseño de productos y servicios abierta y transparentemente en el ecosistema digital, afectaría su reputación y credibilidad, fomentantando buzz negativos "incontrolables". Sin embargo, a través de esta herramienta estratégica, las empresas pueden canalizar las conversaciones y participar en ellas. Como mencioné en un post anterior, los públicas hablan y seguirán hablando de la marca, sus productos o servicios, a pesar de que ella aún no forme a parte del entorno social de Internet.

No existe mejor escenario que el actual para conocer de nuestros mismos clientes aciertos y falencias de nuestros productos y servicios, limitaciones y necesidades, motivarlos, establecer vínculos consistentes y crear nuevas realidades. La exposición de esa "inteligencia social" mediante plataformas adecuadas redundará en satisfacción, lealtad, compromiso, reputación y uso eficiente de recursos.

ESCRITO POR: SMB

César Zamorano Valenzuela



Comments

1 comments to "Social CRM; Reinventando la Relación con los Públicos"

Vale - Rulos - Crespa - Velery dijo...
11 de enero de 2011, 9:23

Creo que este post grafica muy bien algunas de las posibilidades que nos entrega el social media, pero también presenta el desafío al cual se enfrentan las organizaciones que aún no se atreven a darle la palabra al consumidor. Para ello, aconsejo contratar gente capacitada, no es buena decisión dejar el social media en manos de practicantes o gente recién ingresada que no conoce la cultura y funcionamiento de la empresa.

Publicar un comentario

ÚLTIMAS ENTRADAS


SUSCRÍBETE A SMB

Ingresa tu e-mail:


SM BLOG

Social Media Blog, comunicación y marketing digital para el diseño e implementación de estrategias de negocio en base al establecimiento de vínculos con las audiencias online. Conversar, compartir, formar parte... leer>>


Translate:

English French German Spain Italian Dutch Russian Portuguese Japanese Korean Arabic Chinese Simplified

SMB EN TU CELULAR

SOCIAL

.....Social Media Blogs - BlogCatalog Blog Directory

 

2015 / César Zamorano Valenzuela / Marketing Digital, Social Analytics, Internet Research / Sitio optimizado para Google Chrome y Mozilla Firefox / SOCIAL MEDIA BLOG